• 营销环境变化与未来趋势分析；

• 体验式营销的定义与系统落地；

• 基于客户购买行为的营销创新；

• 打造新客户体验与价值链输出；

• 全面提升客户满意度与忠诚度。

第一单元、基于客户购买行为的营销创新

一、 营销环境的变化与趋势

• 新时代消费人群

• 消费分级时代

• 娱乐营销、体验营销

二、 基于客户购买决策的创新营销

• 需求认知：功能需求&情感需求；显性需求&隐性需求

• 信息搜索：从“人找货模式”到“货找人模式”

• 方案评估：客户购买因素（需求、预算、时间）

• 产品购买：渠道碎片化、内容个性化

• 买后使用：从经营产品到经营用户

• 用后评价：粉丝经济、客户口碑与好评

• 升级换代：产品升级、老客户价值管理

第二单元、体验营销5A设计维度

一、感官体验设计

• 视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉

案例分析：亚朵篮球主题酒店体验营销

二、情感体验设计

• 客户情感体验：负面情绪&正面情绪

• 打破脚本制造难忘的体验瞬间

案例分享：玩偶乔西的度假旅行

三、 思考体验设计

1、品牌价值塑造

• 品牌价值（历史，理念、故事、文化）

• 感受价值（尊贵、品味、时尚、价值）

团队共创：输出一个品牌故事

2、产品价值塑造

• 产品价值（金牌驱动的FAB卖点提炼）

• 强调产地、渲染工艺（设计师、专利）

实战演练：制造差异化USP独特产品卖点

四、行为体验设计

1、给客户创造尊重感

• 一个称呼客户感觉被尊重

• 互动体验：NLP让客户感觉被

2、给客户创造仪式感

• 手磨咖啡、专属报价单、签字笔……

实战案例：某公司的会员专属茶杯

3、给客户创造参与感

• 为客户进行私人定制

• 邀请客户产品体验

实战案例：小米如何打造粉丝参与感

五、 关联体验设计

• 客户与客户之间连接

• 生态圈打造价值平台

第三单元、体验式营销打造步骤

一、体验式营销打造步骤

• 做好消费者需求的调研与体验定位

• 开发具有体验特征的产品与主题

• 营造具有亲和力的体验场景和舞台

• 选择合适的体验传播媒介和方式

• 有效体验营销活动的组织与开展

• 延展并保持顾客体验(CRM)

二、品牌体验营销传播

• 线上：微信营销、抖音营销……

• 线下：前置营销、异业互动

实战案例：facebook与汉堡王跨界合作

三、产品体验打造爆款

• 产品价值塑造的四个层次

• 产品包装FAB与USP卖点

• 打造爆款的三大法则

实战案例：从江小白到五菱神车

四、服务体验感动客户

• 客户服务感知的五个维度

• 客户服务的四个阶梯

• 创新服务的四个角度

实战案例：从某公司的司机谈服务创新

小组讨论：我们公司都有哪些创新服务举措

第四单元、客户体验价值深挖

一、客户裂变模式设计

1、客户期望值管理

• 峰值体验&峰终体验

• 客户体验提升计划

实战案例：客户体验泳道图

2、客户裂变模式设计

• 利益裂变/情感裂变/平台裂变

实战案例：石家庄某门店平台裂变

二、私域流量打造超级用户

1、私域打造超级用户

• 公域流量：微博、抖音、小红书、头条、淘宝……

• 私域流量：微信私人号、QQ等私聊工具

2、私域流量触达用户

• 微信号的主权归属问题？

• 触达用户：私聊、朋友圈营销、微信群、点赞评论

三、私域流量转化步骤

• IP化：建立品牌人格

• 连接：构建私域流量

• 促活：创造用户接触

• 分层：创造用户画像

• 复购：培养超级用户

实战案例：孩子王的会员管理

第五单元、关键时刻解读设计

1、欣喜时刻：用心设计、低成本高感知

2、认知时刻：微不足道、但是意义非凡

3、荣耀时刻：记录最光辉的时刻

4、连接时刻：共享美好和痛苦

案例导入：星巴克咖啡打造客户体验流程蓝图

现场作业：（现场作业60分钟，小组代表分享、老师点评）

SOP(Standard Optimaization Process)全景客户体验构建：分小组选择以上场景，用思维导图工具提炼客户体验蓝图1.0版本，并现场演练，课后完善最典型的客户体验场景。