● 了解沟通的概念，深刻认识高品质管理沟通的重要性

● 掌握同理之心、委婉之心和喜悦之心等自我管理沟通的关键心态

● 掌握倾听之意和体态之意等自我管理沟通的关键行为

● 训练并掌握与上级、下级和平级的高品质管理沟通策略及技巧

● 掌握与不同风格的对象如何沟通，提升在工作情境下的沟通品质

第一讲：管理沟通基础

一、沟通定义—尊重信任理解合作

1. 沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通

2. 管理沟通三性：针对性、目标性、绩效性

3. 管理沟通不只是信息的传递，还是情感、思想的交流

二、沟通规则—马斯洛五层次需求

1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、实现需求

2. 满足对方尚未满足的需求，沟通之路会变得顺畅

3. 每个人都希望融人社会，每个人都需要关爱

4. 每个人都有被尊重的权利，每个人都有尊重别人的义务

第二讲：自我管理沟通技巧

一、同理之心—设身处地将心比心

1. 四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重

2. 理解对方内心的感受，会使对方愿意交流

3. 理解他人情绪，设身处地去体验他人的主观感受

4. 捕捉对方语言背后的想法，读懂对方心照不宣的潜台词，洞察对方潜在的愿望

二、委婉之心—太极神掌柔能克刚

1. 用具有多义性或隐含性的语言，加以婉曲表达

2. 沟通把握好分寸，拿捏好火候，控制好进退，调节好刚柔

3. 用委婉词和通过语气来表达语言的句型

三、喜悦之心—正面境界积极格局

1. 喜悦的情绪在沟通中能够产生积极的体验

2. 表达出来的喜悦，既能满足自己，也能感染别人

3. 喜悦之心是一种美好的暗示和能量的分享

四、倾听之意—发现根源澄清假设

1. 专注的听、理解的听，避免倾听不良

2. 不能被动倾听，主动倾听的核心是发问

3. 积极倾听的三级：用耳闻、用口问、用心听

五、体态之意—此刻无声胜于有声

1. 手势和身体的动态是语言交流的辅助手段

2. 眼神是沟通中用途最广，也是最微妙的表情

3. 不同的语音、语调会表达出多个不同的意思

第三讲：向上管理沟通技巧

一、汇报工作—争取上级反思自己

1. 先说结果，后说过程，不论这个结果是好还是坏

2. 清晰的汇报结构：背景说明、深入分析、解决方案

3. 汇报结论和中心思想，抓住重点，清晰、有条理

4. 信息太多时，将内容分类并按一定的逻辑顺序进行汇报

二、接受任务—理解意图不找借口

1. 认真倾听，并对指令要点作好记录

2. 把所记录的要点和重点复述一遍，让上司给予澄清和确认

3. 明确三个问题：指令目标要求是什么？指令的依据是什么？上司有何思路？

三、提出建议—准备周全尊重上级

1. 灵活运用各种类型的建议，给上司留有“补充”的机会

2. 不能伤害上司的自尊心，不能剥夺上司的选择权

3. 强调自己的意见或想法，容易让上司产生反感，影响双方的互信

4. 建议的类型：征求性建议、诱导性建议、选择性建议、类比性的建议

第四讲：向下管理沟通技巧

一、布置工作—明确传达激发信心

1. 不要想当然地认为下级都清楚，不要认为经验就是常识，不要惜字如金，要交代清楚

2. 明确负责人，明确验收标准和要求，明确完成的时间和进度

3. 及时了解下属的困难和需求

二、绩效面谈—着眼改进重在共识

1. 双方都需要做好准备，要对绩效面谈设置统一的流程和要求

2. 既要对绩效表现良好的结果和行为提出肯定，也要对绩效不佳的结果和行为进行分析和总结

3. 与员工一起树立一个挑战性的目标，帮助下级提出具体的改进措施，以积极的语言来结束绩效面谈

4. 扫除员工低沉的情绪，帮助员工释放压力，找到正确的方法

三、批评下属—指明问题找出原因

1. 批评员工前，先对成绩和工作提出肯定和表扬

2. 从赞扬开始，以忠告结束，问题解决了，感情也没伤

3. 控制好情绪，切忌任性而为，不能发脾气

4. 注意语气和措辞，不使用带有侮辱性、攻击性、诋毁性的语言

5. 有理有据，尊重事实，使对方信服

第五讲：平级管理沟通技巧

一、寻求支持—欲先取之必先予之

1. 沟通的效果取决于非职权影响力，对方接受看法及行为模式的程度

2. 部门壁垒的深层次根源是双赢意识的缺失

3. 没有理所当然，对方配合是情谊，不配合是情理

4. 拉近彼此的心理距离，营造良好的沟通氛围

二、化解冲突—消灭萌芽克己双赢

1. 双方既是对手又是朋友，合作是一种最明智的竞争策略

2. 要满足自己的需要，就要首先满足他人的需要

3. 走出自己的世界，尝试倾听对方的“道理”

4. 倾听不代表接受，而是理解对方的感受，积极地回应对方