课程大纲：

上午：

从心理学的层面了解产生冲突的根源

• 案例：为什么沟通中会产生冲突 - 发生在冰山的隐含层面的冲突
• 案例1，发生在内蒙古的真实事件
• 案例2，发生在代表团访问中东的事件
• 老师解析。。。
• 沟通的冰山模式
• 迅速判断冲突的严重性，界定解决冲突的切入点
• 解决冲突的高手 --- 做到先听后说，后发制人
• 冲突管理中必备的3种成熟心态：
• 养成欣赏对方的习惯（学员练习）
• 学会从不同的角度看问题
• 问正确的问题，了解完整的信息

• 沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求
• 案例练习：如何分析人际需求和业务需求？
• 学员白板练习：分析人际需求与业务需求
• 3大类人际需求
• 案例练习1，2，3
• 业务需求判定法：资源与职责
• 老师与学员共同案例解析

• 学员练习

下午：

遇到冲突和障碍时的对策

• 运用DISC性格行为方法了解对方
• 自我DISC认识练习
• 学员性格识别练习
• 应对练习
• 化解冲突中负面情绪的七大语言技巧：
• 体谅
• 抱歉
• 感谢
• 保证
• 确认
• 有条件的同意
• 设置底线
• 课堂练习及对事不对人的语言技巧
• 老师示范及学员讨论分析
• 跨文化冲突及沟通的差异
• 直奔主题与先期铺垫
• 学员分享自己在两天培训中的重点体会

全天培训小结

  结束