成果1：极致服务岗位标准

成果2：极致服务流程旅程图

成果3：极致服务团队激励方案

成果4：极致服务落地行动计划

思维篇：极致服务、铸造企业护城河

一、体验时代：生态变化

1. 企业竞争同质化

1）产品同质化-竞争激烈

2）促销引流-新客来的快退的快

3）标准服务-老客没有带新客

4）活动低价-企业利润微薄

2. 客户话语权放大

1）人人都是自媒体

2）口碑传播胜过广告推销

3）负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？

1. 海底捞极致服务秘密

1）主动服务

2）个性服务

3）灵活服务

2. 向海底捞学极致服务

1）没有机会拼细节

2）寻找机会拼感动

案例分享：亚朵酒店、慕思床垫、TATA木门、百货零售女装行业、黄金珠宝行业、母婴行业品牌代表极致服务体验故事

小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

认知篇：体验解读、需求分析

一、客户体验金字塔

1. 4省基本体验

1）省时

2）省力

3）省心

4）省钱

2. 2尊温度体验

1）贵宾式的尊崇服务

2）家人般的尊宠服务

最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验

3. 2有惊喜体验

1）有成长

2）有荣耀

二、极致服务金字塔

1.0服务：标准服务

2.0服务：感动服务

3.0服务：难忘服务

小组讨论：结合客户4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0极致服务

设计篇：极致服务、全程设计

一、服务岗位标准优化（客户满意感知模型（SERVQUAL）

客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准

1. 有形度

2. 专业度

3. 反应度

4. 移情度

5. 可靠度

成果：极致服务岗位标准——从客户感知视角出发，按照5维标准优化现有岗位的主动服务和个性化服务新标准

二、极致服务细节管理

案例导入：日本惊喜服务餐厅、日本百货等感受日本极致服务细节

1. 形象的细节

2. 动作的细节

3. 话术的细节

三、极致服务流程设计

案例导入：解读汽车保养、酒店服务、门业（上门服务）等零售行业的成功案例中的服务创新点和销售动心点，好服务都是设计的

1. 服务全景图：事先设计+反复演练

2. 服务场景：选择企业服务场景及客户类型

1）售前服务：从客户进入厅堂到离开及回访

2）售后服务：从客户预约到上门服务及回访

3. 服务细节：精益求精

4. 服务创新：峰终定律

1）平庸的服务会被忘记

2）惊喜的服务会被传播

3）低成本高感知的设计员工能坚持

5. 服务营销：FABES场景营销法

工作坊形式：向海底捞学习——极致服务都是设计的

成果：极致服务体验旅程图——从客户视角出发、设计客户体验全流程，优化关键触点的细节标准、创新惊喜峰值体验

管理篇：从内到外、团队打造

一、极致服务体系建设

导入：海底捞的极致服务模式如何打造成功的？

1. 服务至上：高品质满足客户每日需求

2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境

3. 专注服务：随时了解客户及其所需

4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚

5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务，让客户感动先让员工感动

二、极致服务3力打造

引入：海底捞你学不会？学习海底捞服务团队打造

1. 团队领导力

1）权利型

2）和谐型

3）绩效型

4）教练型

5）终身影响型

小结：管理者，就是带领团队100%完成任务的领头羊

2. 员工向心力

1）情感激励

2）成就激励

3）竞争激励

4）赞美激励

5）目标激励

6）角色激励

3. 沟通高效力

1）员工需求点解密

a孔雀型：追求快乐、被认可

b猫头鹰型：追求成长，有收获

c老虎型：追求成就，有目标

d熊猫型：追求稳定，善合作

2）员工沟通点解密

a孔雀型：多赞美

b猫头鹰型：强秩序

c老虎型：迎挑战

d熊猫型：少冲突

小组讨论：团队成员性格分析、骨干员工沟通模型、员工需求清单等

成果：洞察不同类型的员工需求，制定个性化的服务团队非物质激励方案

行动实践篇：极致服务、落地实践

目标管理：确定极致服务管理目标（SMART原则）

1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理

4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5. 行动计划：行动策略自发认领

6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评

成果：各小组展示极致服务落地行动计划

课程5-3-1总结

1. 印象深刻的5个收获点

2. 落地应用的3个工具

3. 立刻执行的1个行动计划