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上海威才企业管理咨询有限公司
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第一讲：窗口服务人员需要具备的服务意识
一、病患眼中的最好服务
要善解人意
要无微不至
缺乏服务意识的表现
服务意识的本质
二、影响医院服务质量的因素
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
三、医院文明服务标准
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
四、医院收费窗口服务礼仪规范
准时到岗
挂牌服务
态度和蔼
使用规范化服务用语
服务主动热情
第二讲：医院收费窗口服务人员形象礼仪规范（讲授+现场指导与练习）
一、仪容规范
发型发式
面容要求
肢部要求
个人卫生
二、表情规范
微笑服务训练
注意眼神交流
三、工作装规范
基本着装规范
医务着装规范
西装和裙装的穿着规范
形象礼仪规范指导：形象展示与着装点评
四、医院收费窗口服务人员坐姿训练
不受欢迎的坐姿
规范的坐姿
五、医院收费窗口服务人员手势训练
服务中的常见手势
规范化服务手势
手势的禁忌
第三讲：医院收费窗口服务人员日常交往礼仪（讲授+现场指导与练习）
一、影响沟通效果的因素
声音、肢体语言
态度、情绪信心
二、提问技巧训练
开放式提问训练
封闭提问训练
三、关心技巧训练
四、聆听技巧训练
五、医院收费窗口服务人员服务语言训练
文明礼貌用语
主动相迎用语
常用认同语句
常用赞美语句
常用复述语句
服务沟通标准句型
结束时使用的文化
医院收费窗口服务礼仪课程总结
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