1、学习客户期望模型、客户服务方程式等国际上最 先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；

2、学习如何规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效 ；

3、检验并增进自身的客户服务领导能力，学习如何激励员工、指导高管人员实施客户服务领导，以提升整个团队的整体客户服务能力；

4、  区分不同客户类型并选择应对措施，改善沟通技能

5、  掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧

第一模块 建立共同的客户服务理念-全员客户服务

1、客户忠诚度与满意度带给企业的利益

2、企业利润链：企业、员工、客户之间的关系

3、不良客户服务造成的重大损失

4、受害者与担当者

5、自行车模型

案例一：餐厅用餐经验的启示

案例二：《我的青春谁做主》中钱小样卖房启示

第二模块 分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧

1、服务的定义与特征

2、顾客服务的六大等级：

有问必答 保持沟通 专人负责 超常服务

专业顾问 长期伙伴

3、客户不满意的因素

     发掘令客户满意的机会

4、服务关键的26个因素

  讨论：我司客户满意的因素

5、客户的四种类型

  愤怒型、犹豫型、坚决已见、舒适型用户

6、针对不同客户进行服务的应对策略

7、服务礼仪

发音技巧练习

迪香式微笑和泛美式微笑

肢体语言对说话效果的影响

第三模块 客户服务交往的过程——控制全局

1、客户服务交往四步曲

开始交往

交往中

探询客户是否满意的感受

结束交往

2、开始交往时技巧

识别客户的状态

自我管理

3、了解顾客的需求与期望

4、确认需要和满意客户需求

5、探询顾客对服务的满意感受技巧

6、结束服务

第四模块 客户服务交往过程中的技巧——与客户沟通

1、听的技巧

听--拉近与顾客的关系

1）听为什么会拉近与顾客的关系？

2）倾听的三大原则

3）听的三步曲

4）听的五个层次

5）积极聆听的技巧

6）倾听过程中应该避免使用的言语

7）听的障碍

2、聪明地提问

   怎么提问

1）提问的好处

2）情景分析

3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4）提问过程中要避免的事情

5）FAB法

 3、客户更在意你怎么说

  1）小场景分析

  2）常用服务用语

  3）用客户喜欢的方式去说

说“我会……”以表达服务意愿

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度

说“您可以……”来代替说“不”

说明原因以节省时间

你说的客户能接受吗——语言表达技巧

你说的客户能听懂吗——解释说明技巧

客户的要求不能满足如何说才好——说不的技巧

4、总结并重复客户的话是向客户表示尊重和理解

第五模块 投诉处理技巧

1、减少客户投诉

Ø  办理业务过程中“清单革命”

Ø  创造良好的服务环境

Ø  提供优质的服务

2、、处理投诉的五步曲及分析

3、有效处理投诉的技巧

●  给予关注

●  鼓励客户发泄，排解愤怒

●  充分道歉，控制事态稳定

●  表明提供帮助的意愿

●  收集信息，了解问题所在

●  确认信息，给予理解

●  表明你看重与他们的合作

4、承担责任，提出解决方案

●  让客户参与解决方案

●  承诺执行，并跟踪服务留住客户

5、客户不满的要点

6、化解客户不满的补救程序实战演练

●  理解感受

●  道歉

●  急切感

●  道歉

●  一步到位

视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

     陕西信用社：就为一分钱

7、  数字化管理

离散系数与标准差分析

  分群图与趋势图分析

第六模块 情绪压力管理

1、  产生压力的原因分析

为什么在办公室里上班压力还这么大？

情绪认知与情绪表达

2、  压力对人体的伤害

皮质醇与DHEA

多巴胺与肾上腺素

3、  四种情绪分析

4、快速处理客户与自己情绪的技巧