培训讲师是中国联通学院客户服务专业培训师，有多年呼叫中心管理工作经验，具有心理学教育背景，在课程中更多地引入将管理学与心理学知识相融和。将从以下几方面进行呼叫中心班组长管理的内容：

1、帮助学员分析公司和个人的关系，明确呼叫中心班组长的定位和角色，树立积极的工作态度和作风，培养职业化的工作观念。

2、通过对辅佐上司的研讨，体会到上司对自己的要求。树立服从上司，把上司当作客户的职业理念。

3、通过对辅助同僚的研讨，体会工作团队中同僚的不同价值，接受不同于我的同僚。明确与同僚的竞争、合作关系，把握分寸。

4、通过对辅导下属的研讨，学习帮助下属树立个人目标，学习靠文化、靠制度激励下属，培养下属的方法。

第一部分、呼叫中心现场管理者角色分析

1、呼叫中心工作的特性

• 呼叫中心的工作现状

• 现场管理岗位的认知

• 呼叫中心管理人员的五大素质

• 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表

• 呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面临的问题

• 管理者角度

• 质检角度

• 员工角度

3、呼叫中心的九大管理流程

• 客户管理流程

• 员工管理流程

• 业务管理流程

• 现场管理流程

• 质量管理流程

• 培训管理流程

• 支撑流程

• 绩效管理流程

• 综合管理流程

4、管理的两大任务：人与事的平衡

• 目标：以人为本

• 次序：先处理情感，再处理业务

• 比重：投入情感要远大于设备

案例：1、呼叫中心管理者类型点评

         2、陈林的烦恼走，还是留？

3、培训讲师在呼叫中心管理过程中犯过的严重错误案例

第二部分：呼叫中心的6西格玛管理

1、呼叫中心班员的工作情况

• 班务的痛苦指数

• 呼叫中心的负面情绪如何改变

• 呼叫中心的正面情绪如何建立

• 呼叫中心组织建设的关键点

• 激发团队士气的途径

• 呼叫中心成就感的四大来源

2、呼叫中心4PS框架

3、呼叫中心28个KPI指标分析：管理者应该关注的指标

4、呼叫中心分群管理表的重要性

• 利用日数据进行管理：离散系数、标准差

• 利用数据透视组员与团队的人际关系度

5、现场管理工具系列

• 现场管理需要流程和表格化

• 呼叫中心的管理在现场管理执行表

• 现场管理到底要管什么

• 现场巡视和问题发现辅导

     ——个别人员辅导表

     ——个别人员辅导表的5项工作流程

案例：1、如何与80后员工马爽进行辅导

   2、新员工小李与老员工发生的矛盾

第三部分：呼叫中心员工现场管理

1、呼叫中心班组会议管理

• 班前会

班前会的内容如何执行

什么人执行

结果及注意

• 班后会

每天都要开吗？

 班后会开些什么？

怎样开达到最佳效果                                             

• 如何让员工爱上班前班后会

2、呼叫中心排班

• 排班管理的二郎原则

• 多技能排班与人力资源布署

3、录音辅导流程化管理

• 录音分享的流程和表格管理

• 录音分享内容为何值得分享

——录音辅导记录表

——分享方式用猜的、而不是听的

——标竿回答是什么

第四部分　如何主动发现与识别员工的心理困惑

1、  员工心理健康的判断标准

2、  呼叫中心员工负面心态形成的主要原因

• 缺少及时救援

• 理解不够

• 努力没有被看到

3、员工心理困惑的一般表现

• 情绪方面

• 行为方面

• 心理方面

• 生理方面：心身疾病

4、呼叫中心员工常见的心理困惑

• 职业压力、情绪问题

• 人际关系焦虑

• 角色冲突

• 单调工作引发的心理困惑

• 职业前途暗淡

• 职业厌倦综合症

5、  呼叫中心员工流失率的关键因素的分析

• 班组氛围

• 直接上司

• 技能培养

• 职业生涯发展

6、  呼叫中心员工的情绪舒缓

• 老员工与新员工的期望值

• 新员工的特别关注

• 案例：视频：我不想上班了

第五部分：呼叫中心员工辅导技巧

1、员工四项能力的培养

• 业务能力

• 沟通能力

• 工具能力

• 心态能力

2、帮助员工提升关键指标的技能辅导

• 服务水平的关键因素

• 客户满意度的关键因素

• 平均通话时长的关键因素

3、 员工激励

• 激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素；

• 日管理

• 霍桑实验的启示

• 恃才傲物的负激励

• 高期望正激励

• 案例分析：管理制度是越严格越好吗？

• 视    频：李云龙如何激励士兵