1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
上海威才企业管理咨询有限公司
微信咨询&报名
“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
物流行业作为现代服务业的代表，更需要秉承“为客户解决问题”的观点，强调“换位思考，为客户着想”的思维，以客户体验管理为服务营销核心、倾听客户的呼声和需求，从客户感知角度优化服务岗位的满意服务标准（SERVQUAL），审视客户接触点上的每个关键时刻（MOT管理），践行极 致服务文化，提升客户体验，让客户从抱怨到满意最后收获感动和惊喜，最终成为企业的忠诚客户并愿意为之传播。
课程目标：
1、 客户体验解读：以客户画像及需求为起点，用创新服务创造极 致服务体验，超越客户期待，让客户感受愉悦、温暖、尊崇，最终对产生信赖和推崇。
2、 服务理论学习：客户满意度感知评价模型（SERVQUAL），KANO需求分析、峰终体验设计、MOT关键时刻以及SOP客户体验地图设计。
3、 极 致服务实践：服务岗位服务标准优化、客户需求分析模型、营销服务流程关键节点的标准服务、温度服务及失误服务的细节，制定有温度的服务营销流程。
授课方法：
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
第一讲 体验经济、极 致服务（略讲）
问题：衡量客户忠诚度的指标是什么？
一、忠诚度价值
1、NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标），客户忠诚的衡量指标
2、NPS价值：良好体验、极 佳体验、绝 佳体验给企业带来利润的分界点
3、NPS创造：极 致服务创造绝 佳体验
二、极 致服务特点
1、自愿服务
2、主动服务
3、超越服务
总结：好体验赢得客户、差体验赶走客户
第二讲 满意服务、价值创造(2H)
一、服务质量提升方向（SERVQUAL）
1、有形度：服务设施、有形展示、对外呈现
2、专业度：专业能力、服务态度、高效流程
3、反应度：对于客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决；
4、信赖度：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件。
5、同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待
现场实操：制定各相关岗位满意度指标指标，对指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。（思维导图制作）
二、服务创造价值：SCQA导图萃取成功服务营销经验（案例介绍）
1、服务有冲突：冲突紧扣客户痛点
2、服务步骤：问题解决过关键步骤
3、关键细节：专业信赖、情感破冰、超越期待
4、服务结果：案例反馈
现场作业经验萃取：客户成功服务案例库整理（例证信服）
第三讲 MOT管理、流程优化
一、MOT关键时刻解读（略讲）
1、关键时刻无时无处不在
2、了解客户真正需要，及时反应
3、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）
二、MOT关键触点确定
1、典型业务场景：（提前准备好服务营销的流程）
2、场景4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）
三、客户画像需求分析
1、基本需求：安全、信息透明、收费合理
2、期望需求：三省体验（省心、省时、省力）
3、兴奋需求：三尊体验（被尊重、被尊崇、被尊宠）
小组讨论：分析不同客户类型，明确不同客户服务需求
四、服务营销流程优化设计 （重点）
1、触点标准服务（形象、行为、话术）
2、触点温度服务（形象、行为、话术）
3、触点失误服务（形象、行为、话术）
现场实操：SOP(Standard Optimization Process)服务营销体系构建，选择典型营销场景创建温度服务流程（思维导图XMIND应用）
课程3-2-1总结
1、印象深刻3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划
课后作业：提供行动学习模板明确服务管理阶段性目标，探讨在企业以建立极 致服务模式为契机，推动极 致服务行动落地计划
联系电话：4006-900-901
微信咨询：威才客服
企业邮箱：shwczx@shwczx.com
深耕中国制造业
助力企业转型
2021年度咨询客户数
资深实战导师
客户满意度
续单和转介绍
咨询热线
星期一至星期五 8:00~20:30 (添加微信注明来意）