【课程形式】

案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+角色扮演

体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

一、建立为客户服务的理念

1、物流行业服务特点

• 产品可得性：缺货率、满足率、发出订货完成情况；

• 运作绩效：运作速度、持续性、灵活性、故障补救

• 服务可靠性：完好、准确到货、结算准确无误、提供正确信息。

2、客户忠诚度与满意度带给企业的利益

3、企业服务链：企业、员工、客户之间的关系

4、不良服务造成的重大损失

• 案例一、餐厅用餐经验的启示

• 案例二、《我的青春谁做主》：钱小样运用了哪些技巧把房子成功销售给一对老年夫妇？

• 案例三、知名作家六六大战京东

• 案例四、奔驰漏油事件导致4S店宣告破产

二、物流客户满意核心——基于客户感知的服务SOP标准作业流程

1、客户需求层次和期望的阶梯

• 客户的期望和感知 

• 服务的真实瞬间

2、物业行业服务质量评价模型（SERVQUAL）

• 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

• 专业度：态度友善、技能娴熟

• 反应度：及时响应、及时答复、及时解决

• 同理度：超越岗位职责、超越客户期待

• 可靠度：无一例外、兑现承诺

3、为什么要关注SOP标准作业流程（流程的重要性）

• 为什么客户会抱怨我们？

• 为什么我们总是在同一个地方犯错误？

• 为什么我们已经很努力了，客户还不满意？

• 为什么我们的员工总被领导说执行力不强？

• 用权力推动、职能推动，还是流程推动管理

4、物流行业服务sop标准流程

• 订单下发

• 现场管理

——提货现场的管理

——协调装货的顺序

——特殊需求

• 在途信息反馈

——正常情况：在规定时间反馈货品在途情况

——异常情况：在异常发生规定时间内提供电话通知

　　      规定时间内提供邮件反馈

　　      规定时间内提供异常报告

• 到货情况反馈

——每日对货品到达情况进行登记并每日发送

• 回单的整理及提交

• 对账

• 发票的开具

5、服务流程优化——基于客户感知的服务流程管理

• 满意度研究闭环流程

——确定研究指标

——接触点分析（用户角度）

——研究设计

——测评模型构建

——正式调查实施

——数据处理分析

——满意度提升实施方案

——提升实施方案执行

——客户和产品/服务提供流程等环境有无重大变化？

• 全服务能力提升

——优化服务资源配置

——提升服务人员能力

——加强服务质量管控

——优化服务流程、服务标准

——实行服务特别关怀计划

• 全服务客户服务流程设计

——作业预备

——信息解码

——需求确认

——策略执行

——效果反馈

——投诉处理

——系统改善

——服务流程的回路及起点

——系统效能分析

——改善方式及应用工具

——员工的培养和领导的修炼

三、提升客户体验，达成客户满意

1、物流服务的六大等级

• 有问必答 保持沟通 专人负责 超常服务 专业顾问 长期伙伴

2、物流服务关键的26个因素

3、客户体验和心理需求分析

• 客户的8种心理要素

——信任体验——专业交易、值得信赖

——便利体验——简化流程、时空便利

——承诺体验——遵守诺言、兑现承诺

——尊重体验——公平对待、尊重个性

——自主体验——充分参与、自主掌控

——选择体验——更多机会、优势组合

——认知体验——关注个性、有效认知

——身份体验——彰显身份、倍感荣耀

• 影响客户体验的5大关键要素

——及 时 性：有即时使用和延迟使用

——服    务：包括基本服务、额外服务

——关    系：加强与客户关系的手段

——便 利 性：包括运输期间流程（前、中、后）的便利性

——品牌形象：包括针对物流企业的定位。

——费    用：包括评价、规格、高性价比等。

• 化解客户不满的补救程序实战演练

——理解感受

——道歉

——急切感

——道歉

—— 一步到位

• 互联网时代下处理投诉过程中的大忌

——缺少专业知识

——怠慢客户

——缺乏耐心，急于打发客户

——承诺客户自己做不到的事

——急于开脱责任