【痛点分析】

1-缺乏正确的服务思维：

员工缺乏正确的客户思维和客户服务意识，对客服务时不能够换位思考，并以客户化的视角考虑和解决问题，面对客户投诉时存在部分负面情绪，导致客户由原来的抱怨不满升级到投诉层面。

2-不良情绪未能有效管理：

信息时代用户维权意识越来越强，投诉越来越多，行业监管力度日趋加强导致企业对员工KPI考核更为严苛，用户侧对服务要求越来越高，客服人员的压力、不良情绪不断增大，但是员工不良情绪未能得到有效疏导和管理。

3-服务能力急待提升：

员工处理问题能力薄弱，对客户心理缺乏了解，不能洞察客户真实需求，做不到使用高情商沟通艺术，快速化解客户的不满情绪，一次性解决问题能力不足，经常性加班加点，且不满客户日益增多，导致员工各类KPI无法完成，心理压力越来越大。

【培训亮点】

1-实用化内容：本课程的讲师是国家工信部电子商务协会CCCOM服务标准组专家，拥有国家二级心理咨询师资格证，有央企多年服务一线管理工作经验，熟悉并掌握一线员工遇到的实际问题，并对问题溯本追源，帮助员工提升职业同理心，扭转服务意识、有效进行情绪管理。

2-案例化：课程内容贴合企业服务一线实际情况，采用案例教学，通过对案例的解析，使学员意识到情绪管理的重要性，主动改变服务思维模式，深刻领悟能力提升在工作中的重要作用。

3-多样化教学：培训为道，练习为术，本项目摆脱单一的理论授课模式，采用“课堂讲授+问题研讨+案例解析+经验分享+视频分享”相结合的方式开展培训，激发学员学习热情，引导共创，方便持续使用，广泛应用。

第一章： 客服不良情绪疏导与心态建设

1、客服不良情绪管理分析与管理

• 客服代表职业潜能测试

• 客服代表不良情绪的来源

• 情绪的类型

 - 积极情绪

 - 消极情绪

• 负面情绪带来的身体影响

• 管理情绪的重要性

 - 能够控制情绪是一个人成熟的标志

 - 情绪的失控容易导致行为的冲动

 - 控制不了情绪，会造成不可挽回的后果

 - 恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应

 - 70%的疾病与情绪有关

2、客户服务工作中的自我情绪管理

• 服务工作的四种劳动场景

 - 脑力劳动

 - 体力劳动

 - 情绪劳动

 - 风险劳动

• 客服角色抽离法

 - 消极情绪是你智慧不够的产物

 - 沟通的情绪不对，内容会被扭曲

 - 问题会带来情绪，但消极情绪解决不了问题

• 摆脱四种受害心态

 - 总是关注少数不理智客户的行为

 - 总是关注客户做得不好的地方

 - 总是将注意力放在自己不能解决的问题上

 - 潜意识中总认为多数自己碰到的客户都是胡搅蛮缠

• 情绪管理工具：PPP模型(练习）

 - 允许

 - 积极

 - 洞察

• 打造优质服务的关键能力

 - 及时回应

 - 保持沟通

 - 个性化服务

 - 挖掘潜在需求

 - 重视长远利益

• 提升解决问题的专业能力

 - 业务知识学习能力

 - 建立良好人际关系能力

 - 灵活应变能力

 - 自我管理能力

第二章： 客户心理分析与沟通艺术修炼

1、 客户心理分析

• 客户投诉原因及目的

• 事出有因：没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨

 - 用户财产蒙受了损失

 - 产品服务未达到预期

 - 未按要求来解决问题

 - 用户情感未得到满足

• 用户投诉的目的

 - 宣泄不满的方法

 - 达成目的的手段

• 客户心理洞察

 - 本位心理

 - 发泄心理

 - 尊重心理

 - 公平心理

 - 求偿心理

 - 报复心理

• 录音分析：为什么我不能参加营销活动？

2、 高情商客户沟通艺术

• 相逢是缘：用真诚表达服务意愿

 - 发自内心的真诚是沟通技巧的基础

 - 重视客户所说的每一句话

• 我最懂你：理解客户意图与客户类型

 - 知道对方想要什么，听出客户诉求

 - 知道说什么，明确沟通的目的

 - 知道对谁说，明确沟通的对象

 - 知道怎么说，掌握沟通的方法

• 统一战线：利用同理心撬动人心杠杆

 - 第一级 仅能理解他人的想法

 - 第二级 理解他人的想法，并且感同身受

 - 第三级 理解他人的想法和感受，并且能提供帮助

 - 第四级 比“你”更懂你，还能让你成为更好的“你”

 - 同理心的常用表达话术

• 巧妙解释：注重理性与感性并存

 - 说得“暖”

 - 说得“清”

 - 说得“柔”

 - 劳牢五原则

• 真诚赞美：满足客户的情感需求

 - 赞美常用话术分享

 - 赞美六原则

1. 案例分享：稻花香里说丰年，听取蛙声一片

2. 视频赏析：听听子君如何赞美别人？

第三章：处理问题技能提升及压力管理训练

1、用户的问题处理原则

• 沟通处理六步曲

• 安抚情绪

 - 学会说好话，避免说错话

 - 先心情，后事情

• 倾听诉求

 - 倾听的四个层次

 - 倾听障碍解决办法

 - 提问的三个技巧

• 查清根源

 - 查背景

 - 查历史

 - 查问题

• 判清责任

• 谋定方案

• 沟通双赢

 - 费用争议类解释思路

 - 产品质量类解释思路

 - 规则政策类解释思路

 - 投诉员工服务态度类解释思路

• 案例分析：

          1、情绪失控引发的严重人员投诉

2、不能换位思考引发的投诉事件

3、情绪管理得当，转危为安的案例

4、高情商沟通，化干戈为玉帛

2、压力管理训练

思考：在日常工作中通常会有哪些原因和场景会让你倍感压力或情绪失控，面对压力你是如何应对的？分享下自己或身边人的经历，正向、反向均可。小组内讨论，选代表发言