调整心态：好的心态是成功的基础，也影响过程决定结果，培养客服平和正向的心态，积极、冷静面对客户的投诉。

技能提升：课程通过大量案例和场景体验，用讲、学、研、萃、练学习闭环让学员发现盲点和局限，提升正向沟通技巧；

创新思维：能力和素质的困顿在于自我设限，固步自封，缺乏学习和悟的能力，课程将通过教练工具和行动学习，实现自我突破和提升；

落地转化：讲师结合店长在管理中遇到的实际工作场景和案例，深度解析，团队共创，现场产出可落地执行的正向沟通话术和模型，帮助学员将培训效果落地。

第一单元：售后客服正向沟通的重要性

案例导入： 为什么刘先生能成功说服老王？

1.     什么是正向沟通

2.     售后客服正向沟通的重要性

3.     客服沟通中的常见误区

4.     影响正向沟通的四堵人性墙

• 自我性

• 差异性

• 被动性

• 恐惧性

5.     推倒四堵墙，让沟通更愉悦

6.     “负转正”

7.     五心服务提高客户满意度：

• 爱心：急客户之所急，想客户之所想，主动解决问题

• 耐心：耐心处理顾客的问题和建议，不敷衍、不浮躁

• 专心：客户说话时专心聆听，抓取客户说话的关键点

• 同理心：换位思考理解客户，积极解决客户问题

• 感恩心：感谢客户的信任和反馈，顾客投诉代表还有期待

第二单元：售后客服正向沟通的四大关键点

一、建立信任

1. 让对方放松的三大法宝

2. 沟通中的站位技巧

3. 沟通中的语言软化剂

4. 复述和回放：让对方感觉被重视

5. 轻松的口头语帮助店长建立信任

二、深度聆听

1. 关注对方

2.深度聆听，适时复述与回放

3.认真聆听不急于给出评判和建议

4.教练型店长的“3F”聆听技巧

5.十个实用的聆听方法与技巧

三、有力发问

1. 开放式提问技巧

2. 如何型发问技巧

3. 未来导向型发问技巧

4. 目标导向型发问技巧

5、教练式高效沟通的“负转正”技巧

四、有效反馈

1、正向沟通的3R反馈技巧

2、正向沟通的四条原则和沟通技巧

落地工具：“3F”聆听、“3R”反馈模型

第三单元：不同客户类型的性格分析与应对技巧

一、社交型客户

1、性格特点：外向爱说，咋咋呼呼

2、说话方式：滔滔不绝，情绪激动

3、思维逻辑：缺乏逻辑，没有条理

4、沟通技巧：理解赞美，拉近关系

二、指导型客户

1、性格特点：性格火爆，控制欲强

2、说话方式：简单直接，说一不二

3、思维逻辑：掌控主导，条理清晰

4、沟通技巧：放低姿态、虚心请教

三、思考型客户

1、性格特点：规则性强，关注细节

2、说话方式：理性表达，善用证据

3、思维逻辑：条理清晰，有理有据

4、沟通技巧：专业回复，承诺兑现

四、关系型客户

1、性格特点：性格温和，包容性强

2、说话方式：声音平和，表达委婉

3、思维逻辑：缺乏主见，不喜冲突

4、沟通技巧：认真倾听、耐心指导

落地工具：《行为风格测试表》

第四单元：知己知彼——客户为什么对我们不满意？

【行动学习】:——空椅子吐槽大会

1.轮流发言通过“吐槽大会”找到日常工作场景中的问题和痛点

• 站在客户视角，我来投诉的原因和目的是什么？

• 站在客户视角，哪些话会让我一听就冒火？

• 站在客户视角，我最不能容忍的客服行为是什么？

• 站在客户视角，我可以妥协的是什么？

   ——站在客服视角，我曾经哪句话一说顾客就生气了？

2. 梳理出因为沟通语言导致的常见场景问题

3. 梳理出售后客服常见的负面沟通语言

第五单元：负转正——如何将负面沟通语言转成正向沟通

【行动学习】——智慧星球对对碰

1.     分组针对客服沟通场景常见的负面语言进行“负转正”

2.     优选不同场景的最佳正向沟通话术

3.     提炼正向沟通话术模型

4.     场景化练习正向沟通话术技巧

落地工具：常用客服场景正向沟通话术

现场训练：常用客服场景正向沟通话术