没有难缠的客户——如何有效处理投诉培训课程-企业内训-上海威才企业管理咨询有限公司

没有难缠的客户——如何有效处理投诉

参加对象：公司管理层、工厂运营管理、供应链管理、产品研发、设备、工艺、IT等企业中高级管理人员

课程费用：电话咨询

授课天数：2天

授课形式：内训

联系电话：4006-900-901 / 17821361800（小威）

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课程收益 PROGRAM BENEFITS

理解处理客户投诉的价值和意义，以正确的心态面对客户的投诉
认识到专业处理客户投诉行为的重要性
明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉
掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略
制定行动计划，提高处理客户投诉的技能

课程大纲 COURSE OUTLINE

绪言：面对客户的投诉
1、面对客户的投诉
当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应
听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
莫名其妙地头痛
惧怕电话铃声
生气、胸闷、脸色难看
不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
表现粗鲁、不知所措
为什么会有这些反应
心态
情绪
业务
经验

第一单元：正确认识客户抱怨与投诉
1、服务理念的澄清
谁是世界上最重要的人
客户服务的目标是什么
客户究竟需要什么
客户满意=客户忠诚度？

2、服务心态的培养
如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？
你会讨厌前来投诉的客户吗？
你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？
平自客户的不满对企业意味着什么？

3、客户投诉是企业的财富
绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
抱怨即信赖
将客户抱怨视为建立忠诚的契机
抱怨即赠礼

第二单元：客户抱怨与投诉行为分析
1、客户投诉想要的是什么？
理性的需求
感性的需求

2、客户投诉的层次与类型
客户投诉的三个层次
客户投诉的四种类型

第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧
1、我的投诉处理技巧怎么样
案例分析：找出服务人员的错误
我需要在哪些方面提高技巧

2、技巧1——倾听
录像分析：愤怒的客户
小组讨论：积极的倾听行为有哪些
倾听抱怨
让客户表达他们的愤怒；
乐意帮助；
积极的肢体语言；
倾听技能自我分析

3、技巧2——同情
录像分析：犯错的服务人员
小组讨论：表示同情的积极行为有哪些
同情客户
承认问题
表示关注
理解对方
案例分析：不愉快的经历

4、技巧3——提出正确的问题
录像分析：等待太久的客户
提出正确的问题
检查细节
保持积极态度
礼貌待人
使用开放式和封闭式问题
开放式问题的应用
封闭式问题的应用

5、技巧4——达成处理协议
录像分析：解决投诉
自我测评：达成处理协议的能力自检
达成处理协议
找出问题根源
提出解决方案
让客户参与进来
保持积极态度

6、技巧5——检查实施
录像分析：履行诺言
小组讨论：不履行诺言对客户、公司、员工的影响
检查实施
掌握情况
必要时自己来做

7、处理投诉的AGREE模型
A Act quickly 迅速行动
G Get details 抓住细节
R Review the options 选择方案
E Execute the plan 实施计划
E Evaluate the outcome 评估结果

总结
1、课程内容总结
2、行动计划拟定