• 认同跨部门沟通协作的重要性，了解跨部门协作发展阶段，

• 加强跨部门协作的基础，完善协作机制、统一认知及关系建立

• 由内而外，提升自我成熟度

• 熟练运用跨部门沟通协作的关键技巧，成熟应对跨部门协作的冲突管理

总结：做到有意愿、有担当、有技巧做好跨部门协作

第一讲 跨部门沟通协作概论（1.5小时）

分组讨论+展示：我们在跨部门协作上面临的主要挑战及优先排序

1．跨部门协作的重要性及面临挑战

2．跨部门协作的发展四阶段

3．跨部门协作的MMS模型

案例：跨部门扯皮冲突

第二讲 跨部门协作基石（1.5小时）

面临挑战：

1.     部门之间目标不一致，甚至KPI冲突

2.     对协作方式认知不一样，认知对立

3.     互相抱怨对方不能换位思考

4.     跨部门之间关系疏离，甚至敌对

一、目标一致，有机制：一致性（Alignment）管理

1．聚焦组织关键目标，上下对齐

2．跨部门之间，横向对齐

n  年度目标的一致性管理

n  跨部门项目中的一致性管理

工具：掌握真正的需求的BAC模型

工具：闭环思维

二、统一认知，有语言：跨部门协同的四种类型及协同原则

1．服务协同：内部客户和支持部门如何协作

案例：技术经理的不当措辞

2．指导协同：专业部门与业务部门如何协作

案例：法务部不通过怎么办？

3．管控协同：行政和生产业务部门冲突如何协作

案例：报告的及时递交与紧张生产任务的冲突

4．情感协同：跨部门如何更有成效的提供帮助

案例：帮了也白帮

工具：S4情景协同

练习：跨部门知彼解己场景分析

三、协作配合，有流程：流程设置的目的、原则、关键步骤

四、关系强化，有存款

1．人际关系的本质：情感账户及三大原则

案例：为什么我的主动对不到对方的积极回应

工具：情感账户的三大原则

2．跨部门之间关系强化的实践

第三讲 由内而外的自我修炼（3小时）

面临挑战：

1.      陷入部门间纠纷，无尽烦恼

2.      不属于我们部门的事情，为什么需要我们来做？

3.      我想协作，但是对方不想协作有什么办法

4.      跨部门协作太难了

一、双赢协作，有高度

红黑游戏：赢得最高的正分

1．稻盛和夫工作/生活成功等式：思维模式的重要性

2．树立双赢协作思维

案例：小事的斤斤计较

1）6种合作思维模式，避免零和思维

2）双赢思维，提升管理者的高度与全局观

3．当责意识，敢于承担：聚焦公司关键目标，躬身入局

案例：无人看管的重要客户的资料

二、坚定果敢、有原则

视频观摩：缺乏信心的沟通

1．必要性：长期健康关系的建立不是以退让基础

2．区分被动-坚定-强势

工具：成熟度公式

三、知彼解己，有先后

案例：为何合理的支持请求会被生产部经理断然拒绝

1．知彼解己的准确含义

2．如何做到知彼解己

1）先后顺序是根本

2）换位思考的RGF模型（工具）

四、积极主动，有韧性

案例：被对方领导劈头盖脸责骂

1．区分积极主动与消极被动

2．使用积极主动的语言

3．聚焦影响圈

工具：影响圈VS关注圈

第四讲 跨部门沟通协作的核心方法（4.5小时）

面临挑战：

1.     鸡同鸭讲

2.     总是产生误解

3.     易于情绪化，根本不和你讲道理

4.     观点不一致，很难达成共识

5.     容易起冲突

一、沟通精要，有基础

1．信息的内容组成

2．沟通漏斗，如何避免信息衰减

3．沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤

案例：与客户的N次电话确认

工具：沟通流程

4．沟通的四层目标，你说了什么并不重要

二、清晰表达，有结构

视频观摩：有价值的建议却得罪了很多人

1．清晰表达的3C原则

2．让对方听得懂、听得进的WWM模型

3．表达的结构，金字塔原理的四大原则

4．表达前和表达过程中ASSESS评估

三、移情聆听，有温度

练习：倾听能力测评

视频观摩：不在同一频道的沟通（对方根本不听你讲道理）

1．区分回应与反馈，感性与理性

2．倾听的好处

工具：有效倾听SLENA身体语言工具

3．区分自传式回应与移情聆听

角色扮演：XXX的抱怨

4．如何真正做到移情聆听

1）什么是移情聆听，为什么需要移情聆听

视频观摩：移情聆听

2）移情聆听的目的

3）移情聆听的方式（流程、话术、关键）

工具：移情聆听的FER模型

四、关键时刻，有套路

1．关系建立3E

2．如何与不同个性的人打交道：基于对方不同特点，采取针对性的沟通技巧

案例：超级不配合、强势的技术大牛

视频观摩：考拉如何搞定老虎

工具：如何更好的与四种风格的人交流

3．彼此观点不一致时，如何有效达成一致，创造更优解决方案

案例：据理力争引发的冲突

演练：如何说服对方

工具：达成一致三步法

4．如何以合适的方式反驳对方的观点

工具：反驳的三明治法

5．如何不失礼貌的拒绝不合适的请求

角色扮演：如何对过分的请求说不

工具：提问式说不

6．邮件沟通+组合式沟通

第五讲 跨部门冲突管理（1小时）

视频观摩：办公室搬迁冲突

一、正面认知，有态度

1．对冲突的正确认知：管理冲突，而不是消除冲突

二、高屋建瓴，有策略

1．冲突的应对策略：逃避、竞争、调适、妥协、合作

工具：五种策略的具体运用场景分析

三、自我管理，有准备

案例：背面搞小动作？

1．冲突中的自我管理技巧

工具：包厢理论

四、应对情绪，有方法

视频观摩：对方愤然离去，问题出在哪里？

1．冲突中管理对方情绪技巧

第六讲 内容回顾+Q&A+落地行动（0.5小时）