◆ 系统学习：掌握全面质量管理的完整知识概念、体系及其运用方法；

◆ 解决问题：通过系统培训和实战辅导，使参训学员充分掌握分析问题、解决问题的方法论；

◆ 实战导向：全面质量管理是一门实战方法技术，大量的工具方法与实操经验让学员可以立即运用在实践工作中；

◆ 见贤思齐：学习世界顶级全面质量管理标杆公司/工厂的优秀实践案例和先进经验。

第一讲：TQM理念篇

1. 质量的概念及质量观的演变

1) 什么是质量？

2) 质量管理的沿革历程

3) “质量是检验出来的”时代

4) “质量是生产出来的”时代

5) “质量是设计出来的”时代

6) 质量概念的演进：主体和客体的演进

7) 质量意识及其重要性

8) 狭义的小质量观与广义的大质量观的对比

2. 全面质量管理的概念详解

1) 全面质量管理TQM

2) 标准定义

3) 简化定义

3. 全面质量管理TQM体系剖析

1) 企业中的三种过程改进类型

2) 三全一多：全过程、全员、全组织、多方法

3) 四个阶段：PDCA & SDCA

4) 四个一切：TQM的关注要点

5) 六球模型：保持全员参与的六个要点

6) 七大手法：QC新七大手法

7) 七大手法：QC老七大手法

8) 八大要素：管理体系八大要素

9) 九个步骤：解决质量问题的九个步骤

课堂研讨：全面质量管理的八大要素，我们的欠缺点在哪里？如何弥补？

第二讲：TQM方法篇：质量工具大集合

1. 被动型质量改进工具

1) 被动型改进问题的流程步骤

2) 传统的QC七步骤及其运用

3) 鱼骨追原因：鱼骨图

4) 帕拉抓重点：帕拉图

5) 直方看分布：直方图

6) 查检集数据：查检法

7) 散布看相关：散布图

8) 层别做解析：层别法

9) 管制找异常：管制图

10) 头脑风暴 + 五个为什么

11) 因果矩阵：理清错综复杂的质量影响问题和源于

课堂练习：被动型改进的运用

课堂练习：企业中实际存在的问题点的解决方案讨论

2. 主动型质量改进工具

1) 主动性改进的九大步骤

2) 解决主动型问题的步骤模型

3) 关联图

4) 亲和图

5) 系统图

6) 过程决策程序图

7) 矩阵图

8) 矩阵数据分析法

9) 箭条图

10) 质量功能展开图QFD

案例分析：变被动型改进为主动型改进的案例

课堂练习：主动型改进的运用

课堂练习：企业中实际存在的问题点的解决方案讨论

3. 控制型与质量标准化管理工具

1) 标准化及SDCA

2) 质量标准化的管理方法与原则

3) 质量波动的原因及其分析

4) 质量波动的要素 – 课堂研讨

5) 质量过程的8大异常与案例分析

6) SPC控制图：计数型和计量型

7) 课堂练习：SPC控制图的回事

8) 防错原理及防错法

课堂练习：防错原理的头脑风暴

课堂练习：我们企业的标准化管理问题及解决方案研讨

4. TQM行为层与管理层工具

1) 沟通漏斗

2) 战略制定SWOT

3) 平衡记分卡

4) 关键绩效指标分解 - 5W1H

5) 里程碑

6) 行动计划

团队游戏：囚徒困境及其解决方案

课堂研讨：我们具备TQM的理念和意识吗？

5. 客户需求分析与质量因素分析工具

1) 识别客户及客户需求VoC

2) 客户细分STP理论

3) 收集客户需求VoC的方法

4) 卡诺模型 KANO

5) 需求质量展开表

6) CTQ树图：关键质量因素分解

案例：客户及客户需求识别与分析

课堂演练：客户需求分析练习 – VoC+卡诺模型+CTQ树图

6. 质量成本与不良质量成本的分析

1) 质量成本的概念

2) 不良质量成本的概念

3) 质量成本的构成（传统 vs 现代）

4) 预防成本及其分析

5) 鉴定成本及其分析

6) 损失成本及其分析

案例研讨：质量成本的分析和计算

课堂讨论：我们的不良质量成本在哪里？

第三讲：TQM实战篇

1. 质量设计与研发 QbD (quality by design)

1) 质量源于设计的理念最新运用

2) 质量功能展开图

3) 卡诺模型与质量需求的开发

课堂演练：从客户需求到质量设计的案例练习

2. 质量屋模型及其在企业中的运用

1) 质量屋的三大基石

2) 质量屋的五大体系

3) 质量屋的愿景和目标

3. TQM的三大关键行为

4) TQM的关键行为之一：客户导向

5) TQM的关键行为之二 : 尊重员工

6) TQM的关键行为之三 : 消除浪费

4. TQM的五大关键体系

1) 客户心声：理解内外部客户的需求

2) 目标设定和贯彻

3) 安全/5S/环境：

4) 提高敬业度(获得承诺)

5) 全过程的质量控制

5. TQM在企业中的部署和具体推行方法

1) 全员TQM培训

2) 员工合理化建议体系

3) 员工技能矩阵建立

4) 内部客户导向体系

5) 质量改善项目

6) 最佳实践分享

7) 标杆工厂建设

案例分享：全球标杆TQM工厂的实例分享

课程提供的工具与模板（全部可编辑版本）：

报告模板：

1) 质量屋模型

2) PDCA项目报告模板（PPT版本）

3) 合理化建议表单（word版本）

4) 内部客户导向体系（word版本）

工具模板（包含但不限于）

1) 课堂与课后练习的全部原始数据（excel版本）

2) 排列图

3) 关联图

4) 直方图

5) 亲和图

6) 层别图

7) 系统图

8) 过程决策程序图

9) 因果图

10) 散布图

11) 因果矩阵图

12) 优选矩阵图

13) 检查表

14) 矩阵数据分析法

15) 控制图

16) 箭条图

17) 4W2H表格

18) 名义组技术

19) 多重投票法

20) 力场分析

21) 质量功能展开图QFD

22) SWOT分析

23) 平衡记分卡

24) 卡诺模型

25) CTQ树图

26) 供应商质量评选表格

27) ……