1. 掌握客户隐性心理和显性心理

2. 了解客户满意度与忠诚度关系

3. 掌握客户投诉模型

4. 掌握客户期望值与体验值的关系

一、    决定客户满意度的2大要素 

【模块设计背景】

德鲁克曾说过，一家企业如果以“追逐利润”为核心的话，这家企业一

定会做出一些不恰当的行为，所以企业的发展还是要以“客户”为中心。这就不难理解中国为什么会出现“三鹿事件”。所以：

1.为什么企业如此重视客户满意度，而效果却往往事与愿违？

2.客户满意度越高企业成本相对就越高，那为什么企业还要如此重视客户满意度呢？

3.企业提高客户满意度该从何处入手？

1、提升客户满意度2大要素

客户期望值

体验值

2、客户体验值心理分析

感觉

听觉

触觉

嗅觉

视觉

3、客户期望值分析

显性心理

解决问题

速战速决

花的钱越少越好

服务态度好

隐性心理

公正公平

能有承诺

换位思考

问题不会再次发生

一、    洞察客户心理特征

 【模块设计背景】

人的行为受多种因素影响，如熟悉程度、个性特征、性格相似与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，则会收到愉悦自己、吸引客户的效果，从而建立良好的客户关系。

此节内容将会告知员工，客户为什么会有这样的行为发生，让我们知其然更其所以然。

1.     为什么客户明明是来咨询产品或流程的，最后却变成投诉员工态度？

2.     为什么前面半小时和客户聊得挺对路的，客户却说翻脸就翻脸？

3.     明明我是按着公司的规定如实回答客户的，为什么客户还要投诉我的服务态度？

【学习收获】

1.掌握客户选择性注意的特征及化解办法

2.掌握客户关键节点的服务要素的依据

3.掌握客户从众心理及其行为背后的原因

【模块大纲】

1、客户选择性注意分析

客户投诉服务态度背后的原因

取悦客户的5种技巧

转移客户注意力三问题

2、客户从众心理分析

为什么企业要形象代言人

最终解决方案时如何运用客户从众心理

3、峰终理论

客户服务流程关键节点解析

4、曲折理论

 如何有效的拒绝客户

5、几乎完美心理

张靓颖与妈妈从此相忘于江湖

三、做好客户服务的4大关键要素

【模块设计背景】

摩托罗拉副总裁Fred曾说过，做好客户服务要抓关键要素，要抓关键问题。

所以就不难明白：

1.所有员工一起开的早班会、一块学习的新业务知识，为啥还是总有员工出现致命性差错？

2.对客户说的同样一句话，为什么有的客户听后正常，而有的客户却要拍桌子骂娘？

3.员工明明是按公司规定操作的，为何客户还要理直气壮的投诉？

4.昨晚和男朋友吵架闹分手了，第二天雪上加霜的是被客户投诉了，这是为什么呢？

【学习收获】

1.掌握讲授和学习业务知识、流程6大要素

2.掌握快速建立客户亲密的4大原则

3.主动服务的意义和作用

4.掌握快速调整自己情绪的技巧

【模块大纲】

1、讲授业务知识6大要素

业务背景

业务办理门槛

业务办理的渠道

客户可能会咨询的问题和发生的投诉

2、快速建立客户亲密关系3准则

一句话不在于说什么而在于怎么说

不要与客户争论对与错

说话人的立场决定了说话的效果

3、主动服务

统一回答问题的口径 

4、客户人员情绪压力管理

三脑原理

交感神经与副交感神经

人类的四种基本情绪

处理情绪的六种技巧

ABC理论

压力产生的闭环

受害者与担当者

四、绘制一击即中的电话沟通话术地图

【模块设计背景】

当当网连续几周社科类书籍排名第一的书居然《所谓情商高，就是会好好

说话》。可见国人对沟通的重视，也反映了国人在沟通技巧上的欠缺。

在客户服务过程中，员工与客户沟通出现的问题也是五花八门，可是企业主管往往是头痛医痛，脚痛医脚。极少有人去做总结分析：如何说客户才爱听，如何问客户才爱说。

【学习收获】

1.   了解客户4大类型

2.   分析客户爱听与不爱听的话术特征

3.   绘制客户话术地图 

【模块大纲】

1、4大客户类型分析

掌握型

影响型

严谨型

沉稳型

2、沟通的三要素分析

语音语调

沟通内容 

公司产品知识与流程 

3、如何说，客户才爱听

我们爱说的，客户爱听的

我们爱说的，客户不爱听的

我们不爱说的，客户爱听的

4、如何问，客户才爱说

我们爱问的，客户爱说的

我们爱问的，客户不爱说的

我们不问的，客户要说的

五、疑难解答