课程大纲：

上午：

• 客服人员的心态调整
• 什么叫积极思维方式，对我们有什么好处？
• 服务行业的数据与事实
• 半杯水哲学与吃葡萄哲学
• 什么叫“心中有佛”
• 分组练习 - 学会欣赏别人
• 积极说话的语气练习
• 什么是对待压力的积极心态？
• 客服人员的人际交流基本功
• 人际关系的冰山模式 – 如何了解对方的需求？
• 冰山模式举例

• 冰山模式告诉我们什么道理？
• 抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键

• 沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求
• 案例：如何分析人际需求和业务需求？
• 学员白板练习：我能想到的两种需求
• 如何根据两种需求看处理客诉的顺序
• 学员练习：你如何应对这样的客诉？
• 讨论：我们从这个练习学到了什么？
• 客户的行为与个性分析 – DISC实用分析法
• D.I.S.C.各类型的行为特征
• 你自己属于什么类型？
• 如何从身体语言来判断别人的类型？
• 如何根据不同类型来调整我们的应对方式？

下午（下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与）：

• 想客户所想，急客户所急的3A高效客诉处理模式：
• 确认、感谢、肯定处理方案
• 录像观摩与学员练习：如何运用3A模式
• 学员模拟状况处理练习
• 建立让客户信赖的S.T.A.R. 服务技能：

• 什么叫S.T.A.R？
• S – 一站式服务
• T - 专业、可靠
• A – 换位体谅
• R – 灵活变通
• 白板练习 – 我们对STAR 的认识
• 录像观摩 – 他们是如何做到S.T.A.R.的？
• 全天小结与学员问答

  结束