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上海威才企业管理咨询有限公司
关于沟通,很多人的感觉往往是明白了很多道理,但依然做得不好。比如在面对以下这些问题时,你可能还是无法自如应对:
对内如何做好跨部门合作?如何做好团队协同?对外如何与客户建立信任?如何与利益相关者构建紧密关系?
本课程通过引入敏捷沟通模型,将重点帮助学员解决以上沟通难题。通过学习掌握敏捷沟通技术在实战场景中的运用,全面提高沟通能力;并运用“平衡罗盘”重新认识自身的沟通偏好,发挥优势,排除面对艰难沟通时的内心阻碍,突破自我,切实提高沟通效能。
● 掌握敏捷沟通理念,认知自我沟通偏好
● 掌握沟通四力模型,解决沟通有形无实的尴尬
● 掌握“聚焦利益谈判模式”,突破阻碍,解决互相协作、交互赋能等难题
● 掌握STARS和SCARF模型,有效协同客户期望
● 掌握有效言辞和匹配映衬技术,快速收获客户信任
● 掌握积极倾听技术,对内对外都能提升沟通效能
对内篇
第一讲:敏捷沟通基本原则——沟通有理有利有节
互动讨论:沟通能力不强,对工作有哪些影响?
一、敏捷沟通定义
二、设定敏捷沟通目标:提供理性清晰指引,保障沟通和管理效率
互动讨论:设定沟通目标,价值几何?
基本原则:用目标校正沟通行为
1. 设定实用性目标:保障沟通不迷失方向,让对话产生成果
——“为什么来到这里?”“要解决哪个具体问题?”
2. 设定愿景性目标:构建友善对话氛围,避免沟通陷入僵局
——“相信我们有共同的愿望,通过今天的谈话,实现双赢。”
三、选择敏捷沟通策略:定“事”之前先定“势”
1. 决定权在对方
2. 决定权在他方
3. 决定权在双方
案例分享:奇葩说中的定“势”
第二讲:敏捷沟通的四力模型
一、倾听力——启动沟通
1. 常见问题
互动讨论:案例中的问题总结
2. 实战解决方案
1)第一招:结构化倾听
2)第二招:三步确认法
3)第三招:积极回应
现场演练:情景案例分析
二、开放力——创造共识
公式总结:开放力=扩大共识+消除盲区
1)多分享已知情况,多探询未知情况
2)少说“你”,多说“我”和“我们”
3)每说一段,就问一下对方的意见
互动讨论:乔哈里窗
现场演练:只说“我们”不说“你”
三、方案力——聚焦目标
公式总结:方案力=目标+解决方案
1)目标:“明天的会很重要,我们不能迟到。”
2)方案:“咱们把前一个会的同事带到车上来。我们在车上,把前面的会给开了。”
案例分享:让你无法拒绝的方案
四、谈判力——驱动合作
1. 谈判定义:一种权力被分享的过程
互动讨论:提升谈判力意味着什么?
总结分享:提升协作、联合、交互赋能的能力
互动讨论:你是聚焦“立场”还是“利益”?
2. 聚焦“利益”的谈判模式
1)保持在“合作区”
2)针对具体问题
3)聚焦利益而非立场
4)准备后备方案
5)保持创造性
视频案例:中国合伙人—如何聚焦利益而非立场
大型活动:经济人与剧院领导谈判 (应用聚焦“利益”谈判模式)
现场反思:跨部门沟通如何高效协同
第三讲:打造团队协同力
一、摆脱个人完美主义
1. 认识个人完美主义的弊端
互动讨论:木桶理论是对的吗?
二、用“团队思维”加速发展协同力
三、如何助力团队快速进入高绩效阶段?
视频案例:赛场上的记录——高绩效团队成果展示
大型活动:团队发展阶段VS行为特征连连看
四、团队协同发展规划
现场反思:如何通过团队的力量来扬长避短?
互动讨论:团队的目标 VS 我的目标
现场定制:团队协同力发展九宫格
对外篇
思考:为客户创造价值的沟通过程如何构建?
第四讲:与客户建立信任
一、销售精英获得成功的三个特质
1. 建立信任
1)你的CAP
2)公司的优势与价值
互动讨论:如何运用我们公司的优势,用沟通强化信任
3)你的客户(意见领袖)
2. 构建关系
交流——研究——目标——跟进
3. 建立信赖
1)二维模型看信赖的强度
2)信赖方程式:T=(C+R+F)/S
互动讨论:如何做来构建公司与客户之间的信赖
总结分享:10种培养客户信赖的方法
二、有效言辞
活动:粉色的小象
1. 有效言辞VS无效言辞
视频案例:有效言辞的力量
互动讨论:如何让有效言辞在工作中发挥作用?
三、匹配与映衬
1. 匹配与映衬的含义
现场演练:假如客户…,我们该如何匹配与映衬?
第五讲:协同客户的目标与期望
一、目标与期望的差异
案例分析:大卫的烦恼
1. 目标VS期望
1)目标:客观标准
2)期望:主观要求
3)目标与期望混淆的后果
a沟通障碍
b矛盾冲突
c目标不统一
2. 期望协同的价值
互动讨论:如何对客户做好期望协同?
二、STARS期望管理模型
1. 根据所处情境,提前预判客户对你的期待
1)S初创启动
2)T整顿转向
3)A加速增长
4) R重新组合
5)S保持成功
案例分享:客户期待的大相径庭
三、SCARF需求与期望模型
1. SCARF模型实战技术解密
1)S——让客户有身份感
2)C——让客户有安全感
3)A——让客户有选择权
4)R——让客户有归属感
5)F——让客户有公平感
案例分享:海底捞的成功案例
视频案例:咨询公司的变革管理
互动讨论:应用SCARF模型,如何优化对客户的期望协同工作
第六讲:客户心理与沟通策略
一、沟通心理学
体验活动:与“志玲姐姐”对话
1. 沟通三要素
互动讨论:什么影响了你的沟通效果?
2. 客户决策的框架效应
体验活动:村长的决策
二、探索需求
互动讨论:探索客户需求的价值
1. 有效提问
1)提问的分类
2)提问的思路
游戏:猜猜我是谁
视频案例:《在云端》
2. 有效倾听
互动讨论:倾听的五大障碍
现场测评:我的倾听水平
1)倾听的原则
2)积极倾听技术
3)积极倾听的ROLE模型
3. 微表情技术
角色扮演:我和我的客户
总结与分享:我的敏捷沟通力发展规划
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